Comment négocier avec les gens difficiles
Tristan Ebel
Vous le savez, il existe 2 types de négociations :
- la négociation compétitive,
- et la négociation coopérative.
Les gens difficiles ne se situent que dans la négociation compétitive. Il importe de savoir qu’ils sont professionnels de ce domaine et entraînés en ce sens.
L’élément perturbateur que vous devez gérer là est le déséquilibre dans le rapport de force ; mais s’il existe un déséquilibre, qui pourrait en être considéré comme responsable ? Nous-mêmes ! Nous devrions toujours traiter nos négociations d’égal à égal !
Alors pourquoi devrions-nous considérer que notre interlocuteur a plus de pouvoir que nous ? Parce qu’il est le client ? C’est faux ! Une bonne négociation doit se traiter d’égal à égal et c’est à nous de rééquilibrer votre rapport de force.Comment ?
Voici quelques astuces tirées de L’art de la guerre de Sun Tzu, du jeu de go et de Saul Alinski (négociateur pour les dockers dans les années 30).
Personne ne joue pour perdre
Jeu de go
Le principe qui suit est dérivé du jeu de GO : aucun des partenaires ne peut obtenir de solution à lui seul. Personne ne joue pour perdre !
Pourquoi devrions-nous accepter des choses inacceptables ? Si notre interlocuteur n’est pas disposé à le faire pour lui-même, alors il en est de même pour nous. Nous sommes logés à la même enseigne.
Un exemple ? Le client me demande de diviser mon prix par 2, je lui dis oui, mais dans ces conditions, j’enseignerai à tous vos commerciaux de diviser votre prix par 2.
Là où l’ennemi est fort, évitez-le
Nous appliquons ici un principe de Sun Tzu :
Là où l’ennemi est fort, évitez-le !
Pourquoi devrions-nous aller sur des terrains où nous n’avons pas la main ? Il s’agit un piège.
Imaginons la situation. Mon interlocuteur me pose cette question :
« Pourquoi votre concurrent est-il 20 % moins cher que vous ? »
Je ne réponds pas à cette question et lui dis :
« Si vous avez étudié mon offre, vous le savez, il y a des éléments différenciant qui justifie cet écart. »
Et donc, je lui parle de ces éléments différenciants. Je reste sur mon terrain !
Que faire lorsque la stratégie de l’autre est incertaine ?
Nous appliquons ici un principe du jeu de GO :
Lorsque la stratégie de l’autre est incertaine, jouez des coups annexes qui le forceront à dévoiler ses intentions et fixer ses positions !
Nous avons ici la chose la plus dure à réaliser, notre interlocuteur tourne autour du pot, il ne répond pas à nos questions, il nous amène à faire offre sur offre, etc. Nous devons attaquer sa stratégie sous l’une des formes suivantes :
« Je ne comprends pas où vous voulez en venir »,
« Je ne comprends pas ce que vous faites »,
« Je pense que vous faites exprès de me faire perdre mon temps ! »
Bien sûr, nous ne devons pas nous énerver. Notre intention doit être de le faire bouger sur l’échiquier.
Le pouvoir n’est pas celui que l’on croit posséder…
Il existe un principe clé de Saul Alinski.
Le pouvoir n’est pas seulement celui que l’on croit posséder mais également celui que l’adversaire ou les concurrents croient que l’on a !
Il n’est pas envisageable pour nous, de nous cacher derrière notre hiérarchie. Nous ne pouvons éviter la prise de décision. Une réponse telle que
« Je vais demander à mon manager »
devient donc :
« Je n’ai pas besoin de demander à mon manager, je peux prendre la décision, j’ai tout pouvoir pour le faire. »
N’attaquer qu’avec un dossier parfait
Sun Tzu nous donne un principe essential pour ce qui est de quand attaquer :
On se défend lorsque l’on dispose de moyens suffisants, on attaque lorsque l’on dispose de moyens plus que suffisants !
Si j’attaque le client alors que je ne dispose pas d’éléments plus que suffisants, je prends le risque d’échouer.
J’ai d’ailleurs un souvenir cuisant de la chose. Une de mes associées avait cru bon de lâcher :
« Plus personne n’investit au Brésil »
Son interlocuteur a répondu :
« Vous êtes sûr ? ».
Hélas, elle a dit oui. Il a alors répondu :
« Je viens d’investir 1 milliard pour Renault au Brésil ! »
Echec et mat. Moralité : il ne faut attaquer qu’avec un dossier parfait !
Je finirais en disant que la négociation est un jeu, qu’il n’y a rien de sérieux là-dedans et que vous progressez le jour où vous détacherez de ce côté sérieux !
Amusez-vous bien.
Si vous souhaitez devenir un professionnel de ce sujet, suivez cette formation : L’art de la négociation