La gestion des conflits avec Thomas-Kilmann

Les 5 attitudes que vous pouvez employer. Lesquelles sont les meilleures ?
Par Tristan Ebel
Intelligent Business

Ken Thomas et Ralph Kilmann, professeurs de gestion à l’Université de Pittsburgh ont développé un modèle destiné à la gestion des conflits.

Leur modèle s’est imposé comme mode de gestion des conflits – il s’est vendu à plus de quatre millions d’exemplaires.

Thomas et Kilmann ont déterminé 5 attitudes que l’on peut adopter face à une personne en situation de conflit.

RIVALISER

On peut difficilement conseiller d’adopter cette méthode. Une personne qui rivalise se contente d’affirmer sa position, d’affirmer ce qu’elle pense être juste, sans vouloir de compromis. Elle satisfait donc ses propres aspirations aux dépens de celles d’un autre. On ne peut pas réellement gagner sur la longueur en adoptant cette position.

Pour Thomas et Kilmann, ‘rivaliser’ est le comportement des ‘Requins’ : on force son adversaire à accepter sa solution, sans se soucier de ce que peut ressentir les autres.  Pour eux, un conflit est réglé par la victoire de l’un ou de l’autre et ils veulent être les vainqueurs. C’est un style de management qui peut être efficace à court terme mais se révèle difficile à gérer dans le quotidien car il est peu agréable d’être entouré de gens qui ne vous apprécient pas.

CÉDER

A l’inverse, céder amène à négliger ses propres aspirations au bénéfice de l’autre. On peut se montrer conciliant, accepter l’opinion de l’autre. Si le fait de céder n’a pas été gagné par une authentique reconnaissance que les arguments de l’autres étaient correct, ce peut être une mauvaise tactique sur le long terme.

Thomas et Kilmann attribuent ce comportement au ‘Nounours’. Ceux-ci souhaitent ardemment qu’on les aiment et préfèrent éviter les conflits afin de préserver l’harmonie générale. Il est toutefois difficile d’être le capitaine d’un bateau si l’on pas en mesure de définir un cap et de pouvoir obtenir que les autres y souscrivent.

ÉVITER

Éviter est peut-être la pire des solutions. On se contente d’ignorer le conflit, on reporte le problème à plus tard. Ce n’est pas du tout optimal car au final, aucune des deux parties ne ressort satisfaite.

Thomas et Kilman assimilent ce comportement à celui de la Tortue qui, n’ayant aucun espoir de résoudre un conflit, se retire sous sa carapace pour l’éviter.

CHERCHER UN COMPROMIS

Dans la recherche d’un compromis, on s’attache à définir une solution médiane, qui soit acceptable par les deux parties. C’est une solution qui se situe à mi-chemin entre les extrêmes que sont ‘rivaliser’ et ‘céder’, mais elle est bien meilleure que ‘éviter’. Aboutir à un compromis demande de faire des concessions, de faire la part des choses. C’est une solution envisageable qui a pour mérite de traiter le problème de façon à ce que les deux parties s’en sortent la tête haute.

Pour Thomas et Kilmann, celui qui cherche ainsi le compromis est appelé le Renard. Cette personnalité consent à abandonner une partie de ses intérêts du moment que la partie adverse veut bien faire de même. Chacun doit pouvoir gagner.

COLLABORER

De toutes les attitudes, collaborer est la plus fructueuses. Elle demande de travailler à trouver une solution à même de satisfaire  pleinement les aspirations des deux parties. Il va falloir ré-examiner le problème, se montrer créatif, afin de déterminer ensemble une nouvelle solution, sur laquelle chacun se sente vraiment bien. Comme on peut le voir, cela n’a que du bon.

Cette fois, Thomas et Kilmann attribuent ce comportement à la ‘Chouette’. Ce que cette personne recherche, c’est que chacun sorte gagnant. Les conflits sont donc perçus positivement, comme une occasion d’améliorer les rapports au sein d’une équipe. Un conflit est simplement perçu comme un problème qu’il faut résoudre ensemble, en bonne intelligence. Il en résulte un climat qui ne peut que favoriser une coopération de qualité.

Tristan Ebel

Comment choisir le bon mode Thomas-Kilmann selon le contexte

Le modèle Thomas-Kilmann est un outil précieux pour gérer les conflits en milieu professionnel. Cependant, aucun des cinq modes de gestion des conflits (compétition, collaboration, compromis, évitement, et accommodement) n’est universellement applicable. Le choix du mode approprié dépend fortement du contexte spécifique de chaque situation. Cette section explore cinq cas concrets en milieu B2B et recommande le mode le plus adapté pour chacun.

Conflit hiérarchique

Dans le cadre d’un conflit hiérarchique, où un désaccord survient entre un manager et un subordonné, le mode de gestion le plus approprié est souvent le compromis. Cette approche permet de trouver un terrain d’entente temporaire qui respecte les positions de chacun tout en maintenant l’autorité nécessaire au fonctionnement hiérarchique. Toutefois, il peut être pertinent de passer à une collaboration si le temps et les ressources le permettent, afin de renforcer la relation de travail à long terme.

Désaccord entre pairs

Lorsqu’un désaccord survient entre collègues de même niveau, le mode de collaboration est généralement le plus efficace. Ce mode vise à répondre pleinement aux préoccupations de chaque partie, en cultivant un environnement de travail coopératif et en stimulant la créativité pour élaborer des solutions innovantes. Cependant, il est crucial de reconnaître que ce mode nécessite du temps et de la volonté de la part des deux parties, ce qui n’est pas toujours possible dans une organisation pressée par le temps.

Négociation avec un client

Dans le cadre d’une négociation avec un client, le mode de compromis est souvent recommandé. Il permet de parvenir à un accord satisfaisant pour les deux parties sans sacrifier les intérêts essentiels de l’entreprise. Ce mode est particulièrement utile lorsque le maintien de la relation client est crucial et que des concessions mutuelles sont nécessaires pour parvenir à un accord.

Équipe en burn-out

Pour une équipe en burn-out, le mode accommodation peut être temporairement approprié. Cette approche consiste à mettre de côté ses propres préoccupations pour répondre aux besoins des autres, ce qui peut aider à soulager la pression immédiate. Cependant, il est essentiel de ne pas en abuser, car cela peut entraîner un déséquilibre à long terme. Une fois que la situation de crise est passée, le mode de collaboration peut être envisagé pour rétablir un équilibre sain au sein de l’équipe.

Désaccord stratégique en COMEX

Dans un désaccord stratégique au sein d’un comité exécutif (COMEX), le mode de compétition peut être nécessaire. Ce mode est pertinent lorsque des décisions cruciales doivent être prises rapidement et que l’impact est significatif. Cependant, il est important de ne pas en faire un mode par défaut, car il peut conduire à des tensions inutiles. Une fois que la décision urgente est prise, une collaboration peut être envisagée pour l’implémentation et l’ajustement stratégique.

Il est important de noter que le mode ‘collaborer’ n’est pas toujours possible, notamment en cas de manque de temps ou d’asymétrie des informations. De plus, certaines erreurs fréquentes incluent la sur-utilisation des modes ‘éviter’ ou ‘rivaliser’, qui peuvent conduire à une inefficacité à long terme.

Pour en savoir plus sur la gestion des conflits et d’autres compétences managériales, consultez notre guide de formation en management.

Foire aux questions

Le modèle Thomas-Kilmann est-il valide scientifiquement ?

Le modèle Thomas-Kilmann, développé par Kenneth Thomas et Ralph Kilmann, est largement utilisé dans le domaine de la gestion des conflits. Il repose sur une typologie de styles de gestion des conflits, mais il est important de noter qu’il est principalement basé sur des observations empiriques et non sur des études scientifiques rigoureuses. Il reste cependant un outil prisé pour sa simplicité et son applicabilité pratique dans le développement des compétences interpersonnelles.

Comment se former à la gestion de conflit ?

Se former à la gestion de conflit peut se faire via des programmes de formation spécialisés offerts par des organismes certifiés comme Le Practice. Ces formations incluent généralement des modules sur la communication, la négociation et l’analyse des styles de gestion des conflits, tels que le modèle Thomas-Kilmann. Les participants peuvent acquérir des compétences pratiques grâce à des ateliers, des jeux de rôle et des études de cas.

Quand consulter un médiateur externe ?

Il est conseillé de consulter un médiateur externe lorsque les conflits internes ne peuvent pas être résolus par les parties concernées ou lorsque ceux-ci impactent significativement le climat de travail. Les médiateurs apportent une perspective neutre et facilitent le dialogue. Leur intervention est souvent requise dans les situations de blocage où la communication est rompue, ou lorsque la partialité pourrait compromettre la résolution du conflit.

Les conflits diminuent-ils la performance commerciale ?

Oui, les conflits non résolus peuvent diminuer la performance commerciale. Selon certaines études, les conflits peuvent réduire la productivité jusqu’à 25 % en détournant l’attention des objectifs commerciaux. Ils peuvent également affecter la satisfaction des employés, augmenter le taux de rotation du personnel et nuire à l’image de l’entreprise. Une gestion efficace des conflits est donc cruciale pour maintenir des performances optimales.

Comment intégrer Thomas-Kilmann dans une formation manager ?

Intégrer le modèle Thomas-Kilmann dans une formation manager implique de former les participants à identifier et adapter leur style de gestion des conflits selon les situations. Cela peut être fait via des ateliers interactifs, des simulations et des auto-évaluations. L’objectif est d’aider les managers à développer une approche flexible et stratégique, favorisant la résolution efficace des conflits et l’amélioration des relations interpersonnelles au sein de l’équipe.