Améliorer la relation client

Tristan Ebel

Vous avez dû le remarquer : avec un certain type de client, vous vous sentez immédiatement à l’aise. Comme une impression de parler le même langage. Et avec d’autres clients, le courant ne passe pas et ne parvient pas à passer. Comme si vous ne parliez pas le même langage.

Comment expliquer cela ? Le Dr. William Moulton Marston (1893 – 1947) a fortement réfléchi à la question des caractères et il a en déduit qu’il existerait 4 types principaux de personnalités. Sans le savoir, vous faites partie de l’une d’entre elles. Et votre client également.

Et voilà donc ce qui se passe. Imaginons que vous soyez du genre extraverti et que vous parlez à un individu plutôt introverti (ou réciproquement), et bien vos arguments, votre façon de procéder ne vont pas toucher votre interlocuteur. Un peu comme si vous parliez italien à un espagnol  !

Ce que nous enseigne Marston, c’est qu’il faut, dans la toute première étape de votre relation, que vous identifiez à quelle catégorie appartient votre interlocuteur. Et alors, vous devez adapter votre approche à son type de personnalité.

Les 4 types de personnalités sont les suivants :

• Rouge : Dominant
• Jaune : Influent
• Vert : Stable
• Bleu : Conformiste 

Rouge – Dominant

Nous avons ici affaire à un individu extraverti, direct, énergique qui ne perd pas son temps en palabres. Ce quil l’intéresse, ce sont les résultats. Il peut paraître parfois intimidant.

Comment le gérer

Procéder rapidement, aller droit au but, ne pas tourner autour du pot.

Jaune – Influent

Sociable et extraverti, l’influent aime la compagnie et plus encore, de convaincre les autres de la légitimité de sa vision. Il attire souvent l’attention sur lui.

Comment le gérer

Soyez ‘cool’, tranquille, n’hésitez pas à parler de tout et de rien. Veillez à conserver son enthousiasme.

Vert – Stable

Plutôt introverti, le vert se soucie avant tout des autres. Il est persuadé qu’on ne peut opérer efficacement qu’en équipe. Il aime féliciter les autres et sait se remettre en question. En revanche, il manque un peu de confiance en lui.

Comment le gérer

Un tel client a besoin d’être rassuré et il faut prendre le temps de lui expliquer les avantages de votre solution et lui laisser le temps d’absorber ce que vous lui dites.

Bleu – Conformiste

Rigoureux, il pourrait paraître u peu distant mais il a l’avantage d’être consciencieux, persévérant et plutôt sociable. Ce qui importe pour lui, ce sont les règles et les procédures.

Comment le gérer

Pour convaincre le bleu, il faut lui parler ‘technique’, se montrer précis. Il faut lui expliquer les choses de manière directe et si possible documentée.

Tristan Ebel

 

Si vous souhaitez devenir un professionnel de ce sujet, suivez cette formation :

Comment fidéliser ses clients